雖然近幾年B2B電商取得了一些進展，但是在客戶體驗方面，B2B電商仍然有很長一段路要走。

技術和市場調研公司Forrester針對75家B2B批發商、經銷商、供應商和制造商的電商業務進行了調查，發布了“2016年B2B標準：第四屆年度銷售調查報告見解”（2016 B2B Benchmarks: Insights from the 4th Annual Sell-side Survey），以下是這項調查的主要結果：

1、越來越多企業進行網上采購，采購渠道發生更多變化

2、B2B電商體驗仍然落后于“亞馬遜式體驗”

3、銷售和營銷標準朝積極方向發展

4、電商IT技術方面的支出增加，但優先級發生變化

5、B2B企業的移動端取得進展

6、B2B網站的數據分析落后

這些調查結果中，第2點和第6點是B2B電商面臨的挑戰，下面將分析這兩點挑戰對B2B電商客戶體驗的影響：

復制“亞馬遜式體驗”并不容易

當調查讓受訪者對比自己網站與其他B2B競爭網站之間的客戶體驗時，52%的人認為自己的更優秀，33%的認為相差無幾，只有15%認為更差。這表明B2B企業有信心在同行中取得競爭優勢。

然而當與亞馬遜的客戶體驗進行比較時，只有16%的受訪者認為自己的更優秀，26%覺得差不多，58%認為更差。因此，相當于有42%的人認為自己的網站體驗與亞馬遜差不多或者跟優異。

有趣的是，68%的人認為他們的IT系統無法支持類似亞馬遜的客戶體驗，另外32%的人認為自己的IT系統可以支持亞馬遜式客戶體驗。

只有32%的人認為系統能支持亞馬遜式體驗，卻有42%的認為自己的體驗與亞馬遜相差無幾甚至更優秀。所以這一調查顯示，有些B2B企業過于高估了他們的能力，或者說低估了亞馬遜的能力，或兩者皆有。

亞馬遜成立于1995年，發展至今年營收達1250億美元，商業模式是公認的以客戶為中心。鑒于亞馬遜在電商取得的地位，估計很難有人能與之分享這個寶座。

所以未來B2B電商企業將如何達到、甚至超過亞馬遜的客戶體驗，這一點值得人們關注。

B2B企業需要開始追蹤數據

B2B企業需要關注數據分析這點，比如網站分析和點擊流分析。

互聯網的優勢在于能監控和追蹤每個舉動，讓網上銷售的企業能了解每筆交易細節。亞馬遜能達到現在成就，就是因為它常常利用數據分析，致力于了解消費者行為和提高服務質量。亞馬遜對數據的使用大大影響了客戶體驗，因為它能清晰直觀地反應企業優勢以及需要改進的地方。

企業要了解客戶，可以采用A/B測試，它能幫助衡量消費者需求，并提高轉化率。

客戶體驗的重要性不言而喻，B2B電商公司在這點上仍然有很大的發展空間，可喜的是企業已經開始采取行動，縮小與B2C電商的差距。

（編譯/雨果網 張凱燕）