依據ParcelLab對英國和德國100家在線零售商進行研究后發現，許多英國和德國頂級零售商都未能提供以客戶為中心的快遞服務，27%的英國零售商和53%的德國零售商在發貨過程中不與客戶進行任何溝通，這將損壞消費者的忠誠度并降低企業的營收。

為了得到這些數據，ParcelLab在這100家的在線商店進行下單，并記錄了這些公司所提供的售前售后服務，發現結果如下：

英國的交付體驗更好

對比顯示，英國在運輸領域要優于德國，72%的英國零售商提供快遞運輸服務，而德國只有40%。而提供免費送貨服務的在線零售商英國占65%，德國只占38%。店內提貨在英國也更受歡迎。德國在其他領域表現更好。例如，69%的德國零售商提供快遞商店和儲物柜，英國只有20%。

德國的透明度和快遞公司選擇更好

德國在透明度和快遞公司選擇方面略勝一籌。大多數德國在線零售商會在網站上公開他們的快遞合作公司，而英國100家零售商中只有38家這樣做。在德國，21%的消費者可以選擇喜歡快遞公司，而英國只有7%。

英國商店允許在線消費者在店內退貨

這兩大電商市場的另一個主要差異是，79%的英國零售商允許在線消費者在店內退貨，而在德國只有百分之一的商店提供這種服務。而另一方面，90%的德國零售商更可能提供免費退貨服務，而英國這一比例為61%。

對此，ParcelLab的CEO Tobias Buxhoidt認為，英國和德國的零售商都沒有為顧客提供個性化的購后體驗，這意味著如果售后不到位，他們可能會失去忠誠的客戶。如果這些零售商想要從競爭對手中脫穎而出，他們需要在這方面做出努力。

（編譯/雨果網 宋淑湲）

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