受去年疫情的影響，各個賣家在發貨上都比以往出現了更多問題，如收貨遲延，收到貨物破損，貨物錯發比例上升，這些都比往常多非常多。

我們根據多年服務近上百家賣家的經驗，立刻應對情況準備了專業的售后、營銷團隊，處理各式中東客人的投訴，最大程度地為賣家降低了退貨率。

同時我們通過審核訂單也發現客人出現的很多問題，強化了我們的售前團隊培訓，使得接通率居高不下。結合售前與售后團隊我們對中東買家有如下經驗總結：

1、審單中質量差的客人可能并不是真的低質量客人

由于我司服務的大多為中小電商賣家，所以審單中除了審核基本的信息，還會遇到很多客人懷疑產品的真偽，客人對產品的描述不具備信賴感，以及客人對產品功能的疑問等，這些會導致大量的客人拒收，我們以往數據分析中給到賣家的建議也無非是建議客人優化自己的產品購買界面。而這部分客人有時會被判定為質量較差的客人。

在增加了售前服務后，我們發現客人詢問問題的時候是針對某一款具體的產品，比如對于產品的真偽性，某一款“黃金首飾”，從價格來看279SAR，常識我們肯定知道那不是真金，當客人來詢問這款是否真金時，我們發現如果我們直接告訴客人非真金，客人通常會直接取消。

但當我們修改聊天話術后告訴客人，本產品由什么資質組成，其獨特的設計來源，以及配上一張效果圖/視頻（非常有效），材質并非純金而是金色增加其華麗感。很多客人都會確認，且有不少客人購買后會再次來復購，甚至批發采購。

2. 客人只是需要一個溝通對象與清晰的解決方案

大家都知道中東人的暴躁以及粗魯，但我們發現在他們暴躁與粗魯的背后隱藏著寬容的一面（或許和宗教有關）。

除去少量極端的客人，大部分我們受理的投訴的客人我們發現，只要我們及時回復他們的信息，給一個清晰的指引，他們都會按照指引去操作，按照規定的時間去等待。

例如某一個賣家前段時間高峰期每天有近千單投訴，我們根據賣家的政策指定出來指引賣家如何來反饋自己的客訴是否真實，因為很多買家他的客訴都不是真實客訴，遇到過很多次客人反饋產品不能用，客服發現其實就是沒有插電，或者其他由于不會使用就認為產品就是壞的，要求退貨。或者衣服碼數/顏色不對，其實是自己下錯了。

那我們客服根據不同的投訴類別給到客人具體的指引，像客人不會使用，指引客人如何才做即可，客人下錯單，導致產品不合適，可以給一些優惠激勵客人再次下單，或者給優惠碼下一次購買使用。

而對于真的客訴要求退貨或退款的，我們會根據客人的態度以及產品價格來定。大部分客人都會同意再價格讓步，比如退一半或者70%貨款等。所以中東售后其實不可怕，只要我們讓買家看到我們是在用心幫助他解決問題，大部分賣家都不會咄咄逼人。

3. 服務好土豪客人，不需要很多量一樣可以賺錢

在我們定點服務的中東賣家，我們在售前售后服務中都碰到一些質量好的買家，我們統一反饋給賣家后，售前服務/在線營銷的同事會根據賣家的要求測試一些新的產品，由于是之前打過交道的，客人會比較有信賴感，在客人第一次下單購買到收貨后，只要客人滿意自己的本次購買，后續我們會不定時給客人一些推薦。

同時，我們也會鼓勵客人在網站上/app store給好評，最重要的就是介紹自己的土豪朋友來買。這部分以女性客人居多，因為女性客人通常比較喜歡聊天，喜歡被夸贊。土豪客人有時也會提出自己想要什么產品，這個時候就要和賣家保持密切溝通。積累這樣一批土豪，即使是小賣家也一樣賺錢。

4.中小賣家的變化

2020年夏天起在疫情有所好轉的情況下，中東反而是出現了更多的中小賣家，我們曾經在1-2月對接了近10家新的賣家。可惜很多賣家都是曇花一現。

目前我們正在服務近50家中小賣家，超過一半都是合作超過2年的賣家，我們發現賣家的分層越來越明顯，比如在沙特做的好的賣家，客人質量與簽收都相對穩定且比較健康。審單確認率不太好的賣家通常簽收也不太好，單量也不夠穩定。

另一個發現是做自建站的賣家越來越多，我們服務的自建站賣家已經超過單頁賣家。賣家也不再局限于做沙特與阿聯酋，伊拉克和科威特單量是僅次于沙特單量。

同時有個可喜的變化是不少賣家越來越注重客人體驗，對客人口碑越來越重視，個人覺得，任何電商做的一定是用戶，用戶的反饋體驗最為重要，畢竟他們是付款的一方。體驗上去了，對于賣家長期的發展也是十分有利的。

5. 技術驅動來達到高效審單、提高妥投率

聯系上中東客人從來都不是件容易的事情，電話不接，消息不回，聯系不上，貨送不到；有時候是時間問題，有時候是國家地區原因，有時候是聯系方式不對。

為了能高效聯系上客人，我們使用了多個渠道、不同時間段的方式來聯系客戶，同時結合歷史記錄來找到對應客戶偏好的聯系方式。更進一步，我們也會根據歷史異常單的數據，來提前預測該單是否會出現送貨失敗，在審單時會更加注意使得異常單最大化的降低。

另一方面，我們也會根據接通率，確認要貨率的數據分析，結合我們在這個行業多年深耕的經驗，來對賣家的價格、產品、營銷等進行分析和指導，使得賣家的確認率穩固在中上水平。

（來源：ePanda出海中東）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。

（來源：ePanda出海中東）