作為亞馬遜賣家，無論有無自主品牌或是否跟賣，都經常會面臨被投訴產品真偽性問題的風險，也就是涉嫌售賣“仿造或假冒商品”。賣家在收到這種投訴之后，往往商品會被下架無法繼續售賣，如果不及時進行申訴或者處理不當，甚至還會有賬號被封停的危險。一旦賬號被封，資金就無法取回。

一般而言，常用的解決方法有申訴、仲裁、訴訟。

1.申訴

申訴是最簡單也是最直接的救濟手段之一，即遵守亞馬遜平臺政策，根據亞馬遜要求，對亞馬遜的指控提出申辯，并按要求提供文件，從而使亞馬遜解除對賣家的指控亦或給予賣家再次在平臺上繼續經營的機會的方式。

2.仲裁

仲裁是面對亞馬遜不合理對待的一種有效準司法手段。相對于申訴，與亞馬遜仲裁是比較復雜的。亞馬遜仲裁分為快速仲裁和全面仲裁，面對不同的涉案標的，我們會建議賣家選擇不同的仲裁類型。而為了能有更高的勝算，更簡便地準備各種仲裁所需材料，我們建議賣家委托專業的律所進行操作。

3.訴訟

如果到了要通過訴訟來解決問題的時候，就說明情況比較嚴重了。在此情況下賣家主動提起的訴訟一般屬于跨國訴訟，如果是大賣家面對重大利益的考慮，可以選擇委托律所使用此種解決方案；如果是中小型賣家，則需要慎重考慮成本的問題。眾所周知，委托外國律師在境外訴訟費用并不便宜，尤其是美國，在訴訟持續幾個月甚至數年后，輸贏可能已不再是關鍵，在費用上能否耗得起才是雙方考量的重要問題。而在訴訟的各個關鍵階段，如起訴、送達、提交動議、證據開示、申請缺席判決、庭外和解等，都是雙方復雜的博弈過程，為了爭取賣家的最大利益，依然建議委托專業的律所進行操作。

申訴作為取回資金最快、成本最低的手段，已成為賣家解決賬號投訴被封的優選方案。賽拉蒙跨境團隊結合兩個具體申訴案例進行簡要的分析，為賣家提起申訴提供一些參考思路。

一、識別投訴原因

我們首先要了解為什么賣家會收到這種投訴。與我們一般理解的售假不同，其實客戶投訴產品是假貨的背后有各種各樣的原因，有些原因甚至讓人匪夷所思。

普遍原因：經賽拉蒙跨境統計以往處理過的大量申訴案例，客戶認為商品是假貨的比較普遍的理由包括：包裝破損、質量不好、外觀和銷售頁面的圖片不一致、功能和描述不一致等等。

特殊原因：另外還有一種比較特殊的原因（但也很常見）就是被投訴賣家跟賣了已經在售的Listing，但被投訴賣家實際售出的商品和原Listing主人在售的商品并不一致，這也會引起客戶提起真實性投訴，或者原Listing主人以驅逐為目的發起投訴，其中也不乏同行的惡意投訴。

非常規原因：此外，還有一種讓人啼笑皆非的理由則是客戶單純認為該產品外觀或者包裝看上去就不正規、產品商標或Logo看起來就很山寨，所以認為是假貨而提出投訴；而更讓人哭笑不得的是，亞馬遜居然還真的據此暫停了賣家的銷售權限，對商品真偽性進行審查。

二、實戰案例分析

找到了投訴原因，接下來我們就用真實案例來分享一下解決的方法。

申訴案例一：鋪貨賣家

案情簡述

我們的老朋友A公司主要是以鋪貨運營為主的戶外用品批發公司，其中不乏跟賣的商品。某日A公司收到了亞馬遜有關商品真偽性的投訴通知，買家控告該產品為假冒商品，亞馬遜隨之暫停了該鏈接的銷售。根據此類投訴的慣例亞馬遜要求賣家提供：過去365天內有關涉事商品的發票、供應商的具體情報信息、行動計劃等用于審查真偽性的材料，如果在限時之內沒有提交相應的材料，將要封停整個賬號。

客戶自行申訴失敗

A公司在情急之下馬上制作了精美的申訴信，語法詞匯都很高級，既有真誠的道歉，也有改善的具體計劃，并且提交了所有亞馬遜要求的材料。但是A公司的申訴最終還是沒有通過，并且賬號也被封停。

賽拉蒙協助申訴成功

賽拉蒙跨境團隊接手本案之后進行了詳細分析，該店鋪使用了外觀相同、廠家不同的商品跟賣了他人的Listing，從而被提起投訴，且該廠家生產的此類產品本身就侵犯了他人的知識產權，確為假貨。

通過進一步分析A公司的申訴信，我們發現了更多的問題：賣家的申訴信雖然措辭精美，但內容冗余，與實際情況關聯性不強，給人以敷衍的感覺，總體說服力不強。我們給出總結：申訴信應當言簡意賅，就事論事，并且內容要與提交的材料相匹配，關聯性要強，形成完整證據鏈，把說服力提升至最大。

對A公司的案子我們優化了申訴信，準備了采購合同、發票、聲明、道歉信、改善計劃等證據材料，充分體現公司對此問題的重視，同時形成完整證據鏈以證明公司是合格的經營者，再結合申訴信誠懇道歉。最終A公司順利通過了審核，申訴成功，重新獲得了銷售權限。

賽拉蒙診斷

1.需就事論事，態度誠懇，充分舉證

在申訴信的寫作上也很大程度體現了中美文化的差異，我們不能把一些常見思維和習慣帶到申訴信里面，譬如強行解釋、企圖以情代理、偷換概念等行為都是行不通的。亞馬遜審核工作人員需要看到的是就事論事的申訴信，如果賣家確實沒有售假，那就提出充分的依據；如果賣家確有錯誤就誠懇道歉。

2.需言簡意賅

另外，申訴信并不是文學作品，其作用是高效傳遞信息，而不是展現英文水平。通過我們與亞馬遜客服溝通的統計中可以看出，大部分客服使用的都是簡單句，追求高效溝通，而不是復雜的語法或高級的詞匯。我們寫的信件只要具備基本的禮儀，除此之外將重點放在觀點的申辯上才是正確的寫作之道。

申訴案例二：精品運營賣家自有品牌

案情簡述

B公司是一家采取精品運營模式售賣3C電子產品的科技公司，擁有自己的品牌（已注冊未拿到商標證書），從不跟賣。某日公司收到了亞馬遜有關商品真偽性的投訴通知，買家控告該產品為假冒商品，原因是該產品Logo看起來像是山寨貨，包裝也比較草率。亞馬遜隨之暫停了該鏈接的銷售，并告知如果在限時之內沒有提交相應的材料，將要封停整個賬號。B公司哭笑不得，不明白亞馬遜為什么因為如此無厘頭的原因就采取封號措施。B公司認為自己理由充足，迅速寫了申訴信聲明自己售賣的產品是真貨，擁有自己的品牌，并且提交了商標注冊回執、采購發票等進行申訴，誰料申訴失敗，賬號被封停。

賽拉蒙協助申訴成功

經分析案情，我們把措辭較為強硬的申訴信改為較為禮貌的表述，并準備了采購發票、合同、聲明、改善計劃等文件，使得亞馬遜足以相信該賣家是一個負責任的賣家。B公司申訴成功，重新獲得銷售權限。

賽拉蒙診斷

本案的重點還是中美思維模式差異的問題。亞馬遜經常在信息不對等的情況下對賣家進行“有罪推定”，再讓賣家自證清白的行為難免讓人生氣。B公司自行準備的這種于情于理都看似占據優勢的申訴信，其實會對賣家更加不利，更容易讓賣家無法抓住要點。

建議還是盡量按照亞馬遜預設的規則和思路來進行申訴。例如，針對客戶包裝問題的投訴，我們首先要承認包裝確實做得不夠精美，容易讓客戶誤會，讓亞馬遜感受到這是一個誠懇為客戶考慮的賣家。其次，更為重要的是賣家還要從實質上以完整的證據鏈來證明自己所售賣的產品沒有質量問題，也沒有侵犯任何人的知識產權。

此外值得注意的是，在申訴材料中采購發票似乎是必備的文件，但是很多賣家在采購的時候往往為了省錢或者為了其他目的，不及時開發票或者干脆不開發票。在這里筆者建議各位賣家以后都要予以重視，盡量按時開發票，并且要注意發票抬頭和產品名稱、數量都要與所售產品一致，用以應對類似的突發情況，以免措手不及，造成更大的損失。

賽拉蒙跨境法律服務，為跨境電商賣家提供從申訴到訴訟的一站式服務，專業律所，更加值得信賴。如您遇到跨境電商法律問題，不要猶豫，掃描下方二維碼備注【雨果】立即咨詢賽拉蒙。

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（編輯：江同）

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