一帆風順的亞馬遜銷售生涯是不存在的，即使你的產品或服務再好，訂單和物流也可能出問題。

買家投訴實際上比讓他們直接公開發布對你的差評要好。至少投訴可以讓你在情況惡化之前與買家溝通并解決問題。

此外，買家還可以輕松地點擊Get help with order鏈接，然后注意所提供的流程。如果是FBA產品，那么亞馬遜將為你完成客服部分。

當有亞馬遜投訴時，即使訂單已經完成，買家也必須訪問你的資料。在你自己的頁面上，買家必須點擊Ask a question鏈接，網站本身會引導他們，直到他們的投訴發出為止。

什么是A-Z索賠？

當賣家無視買家投訴時，在這種情況下，他們很可能遇到A-Z索賠。

這是一種保證買家交易安全的聲明，保證了商品的質量或狀況和發送時間等。一旦滿足這些規則，買家就有資格提出索賠：

●買家至少有一次試圖通過亞馬遜的系統給賣家打電話或發信息；

●賣家在48小時內對投訴不予置評或采取行動。如果賣家不回復買家，亞馬遜將批準索賠并扣款；

●如果滿足A-Z條件之一。

A-Z索賠條件

買家可以根據以下條件自由提出索賠：

●賣家沒有在最大預計交付日期后3天或購買日期后30天（以先到者為準）發送產品；

●買家收到的產品與廣告宣傳的質量不同，存在缺陷，或者買家改變主意，決定按照亞馬遜的退貨政策退貨。如買家未能獲得適當金額的退款，則必須：

1）自收到發票之日起30天內與賣家聯系；

2）在退貨后14天內蓋上郵票，買家將有權獲得退款。

●更換或退款已獲得賣家的批準，但未給買家適當的退款金額或未收到替代品；

●買家對賣家提供的服務不滿意；

●買家想在國際范圍內退貨，但賣家不愿意，則：

1）提供寄信人地址；

2）提供退貨的預付標簽；

3）提供全部退款，而不要求退回產品；

●買家已經被收取了額外的費用，而賣家沒有支付這些費用；

●買家等待了近90天的預期交貨日期，以提交索賠。

賣家必須認真對待反饋和投訴，以盡量減少收到買家差評的可能性，甚至遭受A- Z索賠。

如何處理賣家反饋？

在亞馬遜的平臺投訴方面，亞馬遜不僅關心買家，也關心賣家。

那么，作為一個賣家，你如何通過公眾反饋來處理向亞馬遜投訴的買家呢？這里有一些提示：

●立即行動。不要給負面反饋留出蔓延的時間；

●判斷這些反饋是否違反了亞馬遜買家反饋規則。如果是，則需要向亞馬遜提交請求，讓他們移除該反饋；

●另一方面，如果沒有違反規則，則應設法安撫買家的顧慮。亞馬遜允許你聯系買家，了解詳細情況；

●通過軟件來接受反饋提醒的通知，這樣當負面反饋再次出現時，你就可以及時得到更新。

即使負面反饋是不可避免的，你仍然可以保持良好的聲譽作為一個賣家，只要你公平和明智地處理買家的反饋。

為什么亞馬遜賣家反饋很重要？

亞馬遜賣家反饋應該被認真對待，因為：

●它影響Buy Box。訂單缺陷率是影響亞馬遜Buy Box系統的一個度量指標，而賣家反饋是其中的重要部分。

●買家可以看到你的反饋評級。亞馬遜會跟蹤你作為賣家得到的所有反饋，并將其匯總成一個以百分比顯示的總反饋分數。評分將取決于你在過去12個月收到的反饋數量。亞馬遜會在產品listing頁面上發布你12個月或終生評級。

●亞馬遜對銷售不良記錄賣家加以懲處。亞馬遜實際上使用訂單不良率來監視你的業務。如果你的反饋評級低于他們的績效標準，你可能會被暫停銷售，甚至被剝奪銷售權。目前亞馬遜要求的是訂單缺陷率低于1%。

●它是一項商業資產。在賣家和買家并不真正面對面交流的模式中，亞馬遜上的反饋是一項重要的資產。例如，你想收購其他賣家的商店，你首先需要看的是賣家的反饋評級。

●很少有買家會忽視Buy Box。事實上，幾乎所有的訂單都是通過Buy Box完成的。在這個區域，亞馬遜會顯示你的反饋評分，讓買家有機會去選擇評分更好的賣家。

●反饋帶來優勢。亞馬遜每年新增30多萬名賣家。即使你是亞馬遜上的老牌賣家，這也意味著更多的競爭。因此，你從不同的買家那里得到的每一個積極的反饋都將確保你的業務在越來越激烈的競爭中脫穎而出。

如何遵守亞馬遜規則？

即使主動反饋處理在亞馬遜是允許的，賣家仍然有一些重要的準則需要遵守：

●不提供激勵措施。雖然賣家可以要求買家提供反饋，但他們不能通過賄賂買家來提供或刪除反饋。賣家需要保持中立，任何對控制反饋的追求都是被禁止的。

●不要給買家施加壓力。這違背了反饋的真正作用，違反了亞馬遜的政策，也降低了你作為賣家的聲譽。

●不要欺騙買家，也不要借此推銷你的產品。買家和賣家的信息工具只有兩個主要用途：完成訂單和回復買家的詢問。即使反饋請求自然是完成訂單的一部分，買家也不應該濫用亞馬遜的系統。作為亞馬遜的一部分，加入亞馬遜以外的網站是一種不受約束的行為。

●只發送一次索評請求。即使亞馬遜允許賣家向買家尋求反饋，他們也應該只對每筆訂單提出一個反饋。要求超過一次是被禁止的。請記住，只有在買家收到他們的包裹后才可以請求。

●尊重那些不想參與的買家。他們可以自由選擇不接受來自亞馬遜外部賣家的索評信息。

●定期檢查亞馬遜規則。亞馬遜的政策會不時改變，聰明的賣家對此非常了解。每一個賣家都應該定期檢查亞馬遜規則。

如何正確向買家索評？

亞馬遜買家不對冷冰冰的索評信息做出反應。要提出一個有效的索評請求，直截了當、專業、有禮貌是必要的：

●以你親自接觸買家的方式進行設計；

●讓買家全面了解他們如何輸入反饋；

●符合亞馬遜設定的規則；

●沒有錯別字和語法錯誤。

總結

亞馬遜買家投訴可能是改善業務的好方法。然而，他們也會給你的賣家信譽蒙上污點。因此，正確的做法可以很大程度上將投訴轉化為好評。

保持良好的聲譽是你在亞馬遜取得成功的一個重要因素。記得要密切和定期查看Feedback Manager ，該反饋管理器會不斷更新評級。

（來源：上評幫手Sa姐）

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