1、需要能迅速判斷對方的語言環(huán)境。

和一個客戶溝通，首先要做的事情就是判斷對方的語言環(huán)境，判斷對方的大致年齡，職業(yè)，性格等等。要迎合對方的說話方式去和對方溝通，他對方覺得你是一個“同道中人”，是一個能說話，能好好溝通的人。也就是說，針對不同的人采用不同的聊天方式，運用對方的熟悉的語言形式溝通可以迅速拉近彼此的距離。

2、更多給客戶選擇題，而非問答題。

更專業(yè)的客服人員應該懂得如何以正確的方式提問，而提問的一大技巧是提出選擇性的問題，因而選擇性的問題更容易回答一些，不至于讓聊天陷于中斷的尷尬境地，而不是去問一些問答題，問答題的弊端在于，有時候你的問題太簡單，客戶會浪費大量時間來思考如何回答而讓聊天中斷。

3、巧妙應對各種要求，合理拒絕。

拒絕是誰都不喜歡做的事情，但是面對客戶的一些比較無理的要求，我們客服人員必須巧妙的拒絕，在完美拒絕要求的同事給予對方比較能接受的理由。例如，當客戶要求必須當天發(fā)貨，否則就不買的時候，你可以這樣回答：“我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨，但是因為我們是大件物品，為了保證您收到的貨物完好無損，所以我們在出貨前會詳細檢驗一輪。你雖然多等幾個小時，但也避免了收到殘次商品”，甚至還能以補償?shù)姆绞絹碜尶蛻艚邮苓@樣的處理結果，比如給客戶送一個小禮物等等。

4、盡量避免自動回復。

有時候，客服因為太忙，不得不設置自動回復來回答客戶的一些問題。但自動回復必然不能更好更細致地回答客戶的問題。所以建議如果時間允許，或者訂單較大，客戶較為重要的時候，應盡量減少自動回復，采用聊天的形式來回答客戶的問題，加強溝通的真晨讀。

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（來源：出海記事本）