如何降低亞馬遜時(shí)尚品類退貨率？

長期以來，高退貨率一直是時(shí)尚品類的“大麻煩”，而尺碼問題是導(dǎo)致的退貨是退貨總量的“大頭”。

調(diào)研顯示，完善并優(yōu)化商品的尺碼信息，能有效改善退貨率。那賣家的哪些錯(cuò)誤操作，可能會讓顧客產(chǎn)生尺碼困擾而加大退貨風(fēng)險(xiǎn)的呢？

沒有尺碼表的時(shí)尚產(chǎn)品對于消費(fèi)者來說就是“盲選”，同樣，過多的尺碼表則會讓他們更加困惑，兩者都有極大的可能讓消費(fèi)者買錯(cuò)商品，大大提升了被退貨的風(fēng)險(xiǎn)。

解決方案

使用尺碼表自助工具(SIT)為商品添加尺碼表

賣家可以將尺碼表應(yīng)用于單個(gè)或多個(gè)ASIN，也可以將尺碼圖應(yīng)用于連衣裙、褲子等產(chǎn)品類型中的所有ASIN。建議為您擁有且銷售的每個(gè)站點(diǎn)/品牌/類目/產(chǎn)品類型，都上傳一個(gè)尺碼表。

在上傳過程中，如發(fā)生與平臺size variation不匹配、關(guān)鍵尺碼屬性信息缺失、上傳非身材尺碼信息、尺碼單位錯(cuò)誤等問題時(shí)，SIT將提供預(yù)覽錯(cuò)誤顯示，幫助賣家快速鎖定問題。

成功上傳尺碼表后，消費(fèi)者可以在商品詳情頁上看到”Size Chart”標(biāo)識

?? 尺碼表自助工具(SIT)路徑：賣家平臺 > 目錄 > 添加尺碼表

復(fù)制鏈接至瀏覽器查看SIT更多信息：

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GYDJXZ77EMR5U6GW

*以上路徑可能發(fā)生變化，以賣家平臺最終顯示為準(zhǔn)

尺碼表上傳注意事項(xiàng)

· 不同站點(diǎn)不同模板上傳

· 請勿增加、移除或修改表頭

· 只在高亮區(qū)域填寫對應(yīng)的信息

· 把分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換成小數(shù)表示方法，例如 3 1/2 應(yīng)該寫成3.5

· 不能有html標(biāo)簽或超鏈接

· 如果選填列是空白的，他們將被刪除，您可以忽略

· 請勿添加多余的工作表

· 非空行所有必填項(xiàng)必須全部填寫

有時(shí)，您的商品并不存在尺碼問題，但由于消費(fèi)者的測量方式與您的尺碼測量方式不一致，導(dǎo)致對于同一尺碼的理解產(chǎn)生偏差，從而產(chǎn)生退換貨的損失。

解決方案

在進(jìn)行尺碼表設(shè)置時(shí)，優(yōu)先上傳身材尺碼

從消費(fèi)習(xí)慣來看，消費(fèi)者會按照自己的身形尺碼來選擇合適的服飾鞋靴，而不習(xí)慣于根據(jù)商品的尺寸進(jìn)行身形轉(zhuǎn)換。因此在進(jìn)行尺碼表設(shè)置時(shí)，建議優(yōu)先上傳胸圍、臀圍、身高等身材尺碼，便于消費(fèi)者對照自身，但像袖長之類的特定尺寸（長袖或短袖的尺寸無法參照身材尺碼），可使用產(chǎn)品尺碼，更利于消費(fèi)者選擇。

增加測量指南

測量指南可以幫助消費(fèi)者了解賣家尺碼表的測量范圍（如賣家尺碼表中的胸圍是從哪里至哪里的尺寸），進(jìn)而幫助消費(fèi)者選擇最適合自己的尺碼，從而降低退貨發(fā)生的可能性。

如果您不確定尺寸設(shè)置是否符合消費(fèi)者習(xí)慣，以下2步提升準(zhǔn)確率：

第一步

使用買家之聲(VOC)及合身洞察(Fit Insights Tool)了解目前的尺碼設(shè)置是否合理

買家之聲(VOC)可以向賣家展示：

· 每個(gè)單品全面的買家評論

· 各類負(fù)面評論的內(nèi)容及占比

· 相應(yīng)的行動建議

賣家可以查看的不僅是退貨買家的評論，而是所有關(guān)于該單品的評價(jià)。能夠更全面地了解包括尺碼問題在內(nèi)的各類負(fù)面反饋到底各占多少，大小問題還是顏色、質(zhì)量問題，一目了然。

時(shí)尚品類賣家專屬的合身洞察(Fit Insights Tool)則可以更為精準(zhǔn)地鎖定被退貨的商品，明確賣家退貨的真實(shí)原因，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

*目前開放查看四個(gè)退貨指標(biāo)：太大、太小、款式錯(cuò)誤^新增、質(zhì)量較差^新增。

舉個(gè)例子

下圖中的ASIN退貨率明顯高于同類ASIN平均表現(xiàn)，且退貨原因主要集中在款式和尺碼偏大問題上。

查看款式合身問題，負(fù)面反饋集中于胸圍和腰圍。

查看尺碼問題，尺寸偏大是其中主要退貨原因。尤其是S碼- L碼，退貨中反映偏大的原因占比幾乎是偏小的2-4倍

據(jù)此，可得出改善方向及推薦行動：

1、推薦改善方向：使用SIT優(yōu)化尺碼表 

推薦行動：

將S碼在尺碼表中的身體測量值調(diào)高，推薦給更大胸腰圍的客人

2、推薦改善方向：產(chǎn)品改進(jìn)

推薦行動：

可考慮在產(chǎn)品迭代開發(fā)時(shí)縮小版型

對于一直把握不了商品平均行業(yè)退貨率的賣家，該工具提供了行業(yè)基準(zhǔn)作為參照，退貨率高低不再憑直覺。

*基準(zhǔn)：平均基準(zhǔn)計(jì)算中包含的商品在過去12個(gè)月內(nèi)銷量明顯，退貨率與合身問題退貨率均較低，且其價(jià)格和款式均與您的商品類似。將您商品的退貨率與平均基準(zhǔn)進(jìn)行比較，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會、確定變化趨勢。

?? 買家之聲(VOC)路徑：賣家平臺 > 買家 > 買家之聲

復(fù)制鏈接至瀏覽器查看：

https://www.sellercentral.amazon.com/

voice-of-the-customer/ref=xx_voc_dnav_xx

*以上路徑可能發(fā)生變化，以賣家平臺最終顯示為準(zhǔn)

?? 合身洞察(FIT)路徑：賣家平臺 > 買家 > 買家之聲 > 合身洞察

復(fù)制鏈接至瀏覽器查看：https://sellercentral.amazon.com/fitinsights/

*以上路徑可能發(fā)生變化，以賣家平臺最終顯示為準(zhǔn)

第二步

使用合身洞察(Fit Insights Tool)制定合理的尺碼表

過AI計(jì)算，合身洞察(Fit Insights Tool)系統(tǒng)通會提供尺碼建議參考，賣家可據(jù)此調(diào)整在線商品的尺碼表。

此外，F(xiàn)IT目前針對部分賣家開放測試版??在該版本中，可免費(fèi)獲取單個(gè)商品的版型顧客反饋，了解購買同類商品的匿名顧客身材版型信息（匿名），幫助賣家更精準(zhǔn)地確定商品的尺碼設(shè)置。

誰能使用合身洞察(Fit Insights Tool)？

銷售服裝、鞋靴類，并且在過去12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨量大于或等于100件的美國站品牌賣家

當(dāng)消費(fèi)者在同一個(gè)商品的下拉尺碼表、尺碼表圖片、A+頁面、產(chǎn)品詳情中看到了不一樣尺碼信息時(shí)，將造成他們的購物困擾，也可能會導(dǎo)致后續(xù)退貨的發(fā)生。

同樣，標(biāo)題與描述出現(xiàn)相沖突的商品描述，引起消費(fèi)者誤解，也會導(dǎo)致他們放棄購買或退貨。

解決方案

賣家必須確保同一商品詳情頁，不論是圖片還是文字，尺碼信息一致、商品版型、尺寸相關(guān)的描述一致

賣家應(yīng)盡可能多地在商品詳情頁上展示一致性的尺碼及版型信息，讓消費(fèi)者可以方便地找到，比如：

?? 在子商品標(biāo)題中添加標(biāo)簽尺碼

?? 最后一張附圖展示特定于您品牌、部門和產(chǎn)品類型的尺碼表（如下圖）

??使用五點(diǎn)描述/產(chǎn)品描述/A+頁面提供重要的尺碼信息

· 清楚說明該產(chǎn)品的版型是regular fit/petite/plus-size/tall/slim fit/wide fit等

· 說明產(chǎn)品尺碼是否偏大或偏小一碼

· 包含身體（服裝商品）或腳（鞋靴商品）測量值

· 包含制造商的標(biāo)簽尺碼，當(dāng)?shù)爻叽a、國際尺碼、和其他國家尺碼

· 包含該產(chǎn)品的特殊測量

· 包含測量指南

· 服裝類商品，提及圖片中模特穿幾碼，以及模特的身材測量值（身高/體重/三圍），如果可以提供多個(gè)模特（不同尺碼）的身材尺碼比對值效果更佳

· 鞋靴商品，提及鞋寬、鞋跟高度和靴筒高度及這雙鞋適合哪種足型的人（足弓高/低腳背）

注意避免以上三個(gè)錯(cuò)誤操作，能有效降低消費(fèi)者和賣家在尺碼問題上的理解差異。但如果最終還是發(fā)生了退貨的情況，賣家也可以使用顧客退貨面板（Customer Return Dashboard）完整了解退貨原因，避免同類情況的再次發(fā)生或更有效地進(jìn)行商品迭代。

?? 顧客退貨面板(CRD)路徑：賣家平臺 > 庫存 > 亞馬遜物流庫存 >庫存> 亞馬遜物流退貨

復(fù)制鏈接至瀏覽器查看：https://www.sellercentral.amazon.com/fba/returns/?mons_redirect=stck_reroute

*以上路徑可能發(fā)生變化，以賣家平臺最終顯示為準(zhǔn)

尺碼正確是時(shí)尚品類的基礎(chǔ)項(xiàng)，但要為您的服裝類目Listing加分，碼住以下4點(diǎn)：

最后，各位時(shí)尚賣家請保存??

降低亞馬遜時(shí)尚品類FBA商品退貨解決方案！

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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