歡迎來到體驗經濟的世界。通過結合消費者研究、技術和創造性思維，品牌商和零售商已經把購物重新定義成一種個性化的、參與性的、幾乎沒有消費者能抗拒的體驗。對于實體商店來說，營造出令人興奮的店內體驗可以把“曾經失去的”消費者重新從網上拉到線下，而網絡零售商正在尋找新的方式來贏得消費者的支持，并擴大他們的市場份額。在這個背景下，以下盤點出了2018年的11大零售趨勢。

購物中心創造出獨特的顧客體驗

當一個公司能有效利用服務把展臺和商品作為娛樂的道具時，就會發生偉大的客戶體驗?！翱扉W店”允許零售商利用有限的投資來為消費者帶來驚喜，而購物中心也越來越多地引入非傳統和多元文化的零售商，來使他們的產品變得與眾不同、充滿活力。

一個洛杉磯的購物中心——Platform，它要求潛在的租戶展示他們即將提供的獨特體驗。與此同時，Nordstrom還推出了一家名為Nordstrom Local的服裝“商店”，該商店里展示的不是商品，而是個人造型師、當日訂購、現場定制，以及包括美甲和各種飲料在內的體驗設施。從一定程度來說，去商場購物的顧客都想得到意想不到的體驗，就算是喜歡宅在家里的人也會受到誘惑。融合娛樂和購物已經成為商場的新使命。

消費者要求按需送貨

快速送貨并不總是很重要，但人們總是不會拒絕更加便捷的生活方式。迪拜的快遞公司Fetchr能使用你的手機來確定你的位置，并把你的貨物送到你所在的地方。沃爾瑪和領先的連鎖超市正在繼續擴大著他們的線上產品，同時提供線下取貨的服務。

當客戶可以使用按需服務時，他們就可以自己指定一個送貨時間取貨。而對于那些需要迫不及待想要收到貨的人來說，當日送達服務已經算是相當普及了，并且正在由大城市向外擴展。

購物和度假完美結合

當臭名昭著的銀行搶劫犯Willie Sutton被問道：“你為什么搶劫銀行？”他的回答是：“錢就在這?！甭斆鞯钠放粕潭贾酪X走，而不是等著顧客來找他們。他們懂得在酒店和度假村擴大自己的“地盤”，比如酒店大堂里有著悠久歷史的的衛星店。而在現代生活中，時間壓力和各種問題困擾消費者，因此，為什么品牌不在消費者最放松、手頭上有時間、準備購物的時候去接觸消費者呢？

零售商推出健康和生活方式項目

在沉浸式的新顧客體驗之中，有些實體店提供了免費的健康和營養項目，這是一些零售商們從酒店業中得到的啟示。比如，威斯汀酒店為酒店客人推出的3-5英里晨跑活動“RunWESTIN”，這是一個由新百倫贊助的項目。

瑜伽服裝零售商Lululemon提供了瑜伽課程和跑步講座，而美國高品質家居用品公司Williams-Sonoma則提供了店內烹飪課程。這類擴展服務提高了購物體驗、增加了員工與客戶之間的人際互動次數和質量。對我們許多人來說，“購物”是一種減壓的方式，而通過把健康和生活方式有關的活動與購物結合起來，把顧客的健康和消遣放在第一位，他們就會從中獲益。

3D打印讓定制化和快速上市成為可能

3D打印讓零售商減少了庫存，并為購物者提供了獨特的、完全定制的產品。比如，在線3D打印店Shapeways 正引領著一個市場，讓品牌和消費者設計并生產他們想要的原始商品。

再例如，耐克公司可以快速地設計出一款新的運動鞋，并快速實施一個上市策略，而美國Accent公司則可以將客戶的描述、圖紙和創意轉化為可穿戴的藝術品。3D打印將“消費者選擇”的概念帶到了一個全新的高度，隨著技術的發展，這種趨勢必將繼續點燃我們的想象力。

零售商正在提供單點聯系（Single Point Of Contact）渠道

雖然目前很大一部分的交易仍是在實體店進行的，但有越來越多的銷售來自于其他渠道。像Saks（薩克斯第五大道精品百貨店）這樣的公司正通過一家新公司Salesfloor.net（多渠道零售解決方案）為消費者提供一個單點聯系渠道：店內員工可以通過店內的應用程序來推薦和銷售他們的產品。

對于依賴于員工推薦的客戶來說，這是一個雙贏的組合，因為不管訂單是在網上還是在店內下的，員工都能獲得傭金。此外，通過Salesfloor.net，在薩克斯百貨商店附近、有手機的購物者會被商店攔下。這樣的好處是：個性化、更好的客戶體驗、提高收入和減少退貨。

線上品牌為個人造型師帶來了一個競爭優勢

多虧了像Stitch Fix這樣的創新性電商網站，個人造型師不再只能供給高端時裝零售商使用。盡管該公司本質上是一個訂閱服務公司，但它會通過數據分析來了解每個客戶，并根據其個人風格來定制服裝。

這種數據驅動的方法再加上“有人情味”的服務支持（該公司宣傳其客服100%是人工服務，而且一周7天都能回答客戶問題）以及免運費和退貨費用，這為客戶提供了定制的、高預期的購買體驗。在雇傭了超過3300名造型師、近80名數據科學家以及提供了約450個品牌的商品后，Stitch Fix已成為零售業的個性化服務的模范。

實體零售商也加入了“長尾型” 產品的行列

從90年代開始，網上購物讓零售商成為了成功的專賣店。突然之間，消費者可以很容易地購買到不尋常的產品，在互聯網時代之前，你幾乎不可能在商店里找到這種產品。快進到2018年，零售商的“長尾”策略要求他們減少所銷售的商品種類，選擇更流行的商品，但每次需要出售更大體量的產品。

這一策略的一個例子就是沃爾瑪收購了戶外裝備和服裝零售商Moosejaw。通過這次收購，這家零售巨頭進入了一個引人注目的電商長尾市場，同時Moosejaw 繼續經營獨立的實體店，并通過其古怪的“Moosejaw Madness”促銷活動吸引顧客。

面部識別提高了安全性

面部識別技術并不是什么新技術，但它在2017年的飛躍已經讓它在2018年成為主流。只需一瞥，蘋果iPhone X用戶就可以解鎖手機，并通過Apple Pay輕松授權購買?！鞍茨樃顿M”的功能提供了一種安全、快捷、方便的購物方式，并將徹底改變人們做生意的方式。

在中國已經有超過1.2億人使用了面部識別技術。而在銀行應用領域，像Face++和支付寶這樣的中國公司正在針對全球市場開發創新應用。

商店正在成為社區

甚至在蘋果將其零售店更名為“Town Square”（城市廣場）之前，這家科技巨頭的許多實體店早已成為了人們的“休閑勝地”。人們可以在這里與其他品牌的忠實用戶進行互動，并參與到編碼、音樂和攝影的免費課程中。

這種想法的擴展在于創建出一個戶外廣場，人們可以在那里放松、和朋友見面、或者在周末聆聽當地藝術家的音樂作品。蘋果不僅滿足了顧客與生俱來的“歸屬感”需求，而且還提升了消費者的期望。在短短幾年內，那些沒有“社區意識”的零售商，就將眼睜睜地看著他們的顧客離開，去尋找另一片“更綠的牧場”。

企業專注于退貨

電商購物的退貨率徘徊在30%左右，而實體店則在10%以下。電商退貨的成本對零售商來說是昂貴的，而對客戶來說也是不方便的。而且正如人們所預料的那樣，亞馬遜正通過多種方式試圖解決這個問題。一方面，當它正摩拳擦掌準備銷售量身定制、“按需定制”的服裝時，這家互聯網巨頭已經允許購物者在芝加哥和洛杉磯地區的80多家Kohl’s商店里進行退貨（符合條件的商品）。

與此同時，電商禮品技術開發商SmartGift 通過一種會話式的P2P技術改變了送禮市場，從而減少禮品商品的退貨：當顧客下了一個訂單，收禮者將收到一條信息、郵件、messenger或whatsapp的通知。然后，他們可以選擇在產品發貨前定制他們的禮物，從而大大降低了退貨率。對于送禮人、收禮人和零售商來說，這是一個三贏的組合。

盡管實體店仍在遭受電商的“圍攻”，而像百思買這樣的老牌零售商卻存活了下來。百思買存活的秘密是什么？該公司的首席執行官Hubert Joly表示，該公司通過與亞馬遜的價格相匹配、將實體店變成玻璃陳列柜、提供新的發貨和配送方式、悄悄地削減成本、培訓員工不斷提供更好的客戶體驗等舉措，從而擊敗了華爾街的預期。

要實施基于以上這些趨勢的策略，每個品牌和零售商都需要考慮到自己的基礎實力和情況。偉大的科技和充滿激情為之奉獻的人，是實現體驗經濟蓬勃發展的必備條件。（編譯/雨果網 康杰煒）