什么是購物體驗分？

在美客多，Listing的購物體驗分（Shopping experience）是基于訂單收到的買家投訴和商家退貨行為形成的一套商品售后績效機制。

用來衡量消費者在購物過程中對賣家所銷售商品的質量和提供服務的滿意度，也是Listing健康度的指示燈——輕則影響流量轉化，重則Listing被禁止顯示、甚至永久下架。

在賣家后臺，三個顏色分別對應不同的購物體驗分數，對運營的影響也不一樣。

*注：若促銷活動期間分值變動，當前促銷將不受影響并持續至活動結束。

此外，購物體驗分為黃色（或更差）且店鋪信譽橙色（或更差）的情況下，您的Lsiting無法贏得購物車

*新店鋪的初始購物體驗分和店鋪信譽等級均為灰色

購物體驗分怎么計算？

計算周期：180天

關鍵指標：訂單投訴率&訂單取消率

訂單取消率只計算賣家發起的部分；

在計算訂單投訴率時，算法不僅會考慮投訴數量與訂單量的比例，還會對投訴的嚴重性、頻率、發生的時間進行加權處理。

具體來說，對于買家認為更嚴重且更頻繁的投訴類型，如假貨、空包、與描述不符等情況，算法會賦予更高的權重，這些投訴類型對Listing購物體驗分的影響更大。

同時，越是接近當前時間的投訴，其權重越高。這意味著近期發生的投訴會在投訴率的計算中占據更重要的地位。

如何提高購物體驗分？

? 盡可能避免主動取消訂單和訂單被投訴。

? 合規銷售優質產品，避免銷售假冒產品、仿制品、復制品；

? 確保Listing各項要素完整；

? 及時更新產品圖片，規格等信息；

? 上傳UPC和變體，確保發貨的產品與Listing正確對應；

? 發貨前嚴格質檢和測試，剔除瑕疵品；

? 確保產品及包裝完好，避免運輸途損壞；

? 及時且專業地回復售前/售后問題；

? 若您銷售的是Catalog產品，請檢查與您的 Listing關聯的產品是否與您銷售的相同；

? 及時發貨，確保Listing庫存充足。

常見問題解答

Q：買家后悔購買類型的投訴，會影響購物體驗分嗎？

A：對于Fashion類目的 Listing，買家后悔類型的投訴不計入規則當中；

其他類目的產品收到該投訴類型的糾紛，仍然會影響購物體驗分，影響權重相對較小。

Q：收到“產品和描述不一致”的投訴，我48小時內給買家退款了，還會影響購物體驗分嗎？

A：這種情況不會影響店鋪信譽，但該投訴仍會被計入購物體驗分的考核中。因此，賣家需格外重視完善商品的Listing圖片，屬性、描述等要素，避免因信息不清晰或不準確導致買家誤解，進而引發此類投訴。

什么是店鋪信譽？

店鋪信譽 (Reputation) 是美客多運營最重要的衡量指標，直接體現在所有Listing前臺，并且高度影響訂單轉化率！于購物體驗分一樣，店鋪信譽的等級以顏色來區分，深綠色代表信譽最佳狀態，紅色代表較差狀態。

綠色信譽也是參與平臺大流量活動、投放競價廣告、申請品牌官方店的必備條件。

店鋪信譽的考核維度

新店鋪的初始信譽是灰色的，您完成履約了10個訂單之后，系統就會根據您處理這10個訂單的綜合表現，來評定您的店鋪信譽等級。

店鋪信譽考核的關鍵指標：店鋪過去60天內已完成訂單（若歷史訂單量＜40，將計算365天內全部訂單）的投訴率、取消率、延遲率。

計算周期：60天

關鍵指標：訂單的投訴率&取消率&延遲率

美客多各站點的店鋪信譽獨立評定，請根據下圖中各站點對應的各項指標基準線來維護您的店鋪信譽等級。

店鋪信譽關鍵指標維護指南 

投訴率（Complaints）

為了維護訂單投訴率的健康狀態，請重視供應鏈產品質量把控，短期內不良產品的投訴增多會對指標影響很大！

取消率（Cancelled by you）

由賣家取消的訂單會計入訂單取消率影響店鋪信譽等級。為了確保您的訂單取消率處于綠色等級，請：

?? 做好庫存管理，及時下架無庫存產品;

?? 做好節假日工作安排或及時暫停Listing;

訂單延遲率考核的是訂單處理時效（Handling Time），自發貨模式的賣家需重點關注。

訂單處理時效是指從獲得訂單開始，到將訂單包裹交付給物流承運商，并完成物流單號上傳所使用的實際操作時間。

賣家必須在72小時內完成：

? 打印物流面單? 發貨給平臺官方綁定的物流商集運倉? 掃描后顯示錄入系統

維護訂單處理時效的健康狀態，給物流預留足夠的操作時間，建議自發貨賣家：

? 在綁定的物流集運倉附近開發供應鏈資源

? 在國內擁有自己爆款產品的庫存

? 及時下架庫存不足的Listing

常見問題解答

Q：剛激活店鋪，怎么快速拿到綠色信譽？

A：建議新賣家在Listing激活之后，迅速通過降價或推廣手段，讓店鋪快速出單并完成10單履約，保證第一時間拿到綠色店鋪信譽，來確保新店快速接入流量通道。

優質的海外倉新賣家有機會獲得綠色信譽豁免，詳情可咨詢您的賬戶經理。

Q：店鋪信譽變成黃色了怎么辦？

A：及時查看店鋪訂單各項指標的具體數據，下載投訴訂單報告，根據系統建議進行優化。

在單量較少的情況下，一旦出現少量問題訂單或者延誤處理，都將對店鋪信譽產生嚴重影響。這種情況下，建議賣家通過降價或者推廣手段，讓店鋪完成更多訂單履約，以平衡店鋪綜合數據表現。

Q：成功關閉的投訴還會影響店鋪信譽嗎？

A：不會，您需要在48小時內處理投訴并給出買家滿意的解決方案，確保投訴被關閉。

購物體驗分與店鋪信譽體系直接關聯您的自然流量權重及訂單轉化率。請定期核查后臺指標波動，依據系統診斷建議優化運營動作，持續維護店鋪與商品健康度，確保您在美客多長期穩定的銷售。

封面/圖蟲創意

（來源：美客多拉美電商）

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